Vertrouwensmonitor

Op 9 november 2017 is de Vertrouwensmonitor Banken 2017 gepresenteerd. Met dit onderzoek gaan banken de dialoog aan met consumenten, vertegenwoordigers van belangenorganisaties en toezichthouders over de particuliere dienstverlening van banken. Hoeveel vertrouwen hebben consumenten in banken in het algemeen en in hun eigen bank? Wat vinden zij van de dienstverlening van banken? Naast de uitkomsten van een online survey presenteren banken in de Vertrouwensmonitor wederom de individuele scores op de Klantbelang Dashboard modules van de Autoriteit Financiële Markten (AFM). De Vertrouwensmonitor Banken 2017 bevat daarnaast voor het eerst een extra onderdeel: een verdiepend onderzoek naar wat consumenten verstaan onder ‘open’ en ‘eerlijk’.

Vertrouwensmonitor

Knab werkt mee

Ook Knab werkt hier aan mee. Met de uitkomsten van dit onderzoek zijn we naast onze eigen bevindingen nog beter in staat om te achterhalen op welke gebieden we het goed doen en waar we kunnen verbeteren. Hieronder vind je de scores van Knab in 2017, net als de scores van de sector. Aan de hand van de scores van vorig jaar en dit jaar hebben banken generieke verbeterkansen geformuleerd. Elke bank geeft zelf invulling aan die verbeterkansen door individuele verbeteracties. Je kunt de verbeterkansen van vorig jaar en dit jaar onderaan deze pagina vinden. Daarnaast lees je welke verbeteracties Knab dit jaar gaat uitvoeren om invulling te geven aan de verbeterkansen.

 Onderdeel

Sector

Knab

2017

2016

2017

2016

Vertrouwen & perceptie*

       
Vertrouwen in banksector 2,9 2,8 2,8 2,8***
Vertrouwen in eigen bank 3,2 3,2 3,5 3,5***
Klantgerichtheid 3,3 3,3 3,6 3,6***
Transparantie 3,5 3,5 4,0 4,0***
Deskundigheid 3,8 3,7 4,0 3,9***

Product & advies**

       
Betalen - 4,7 - 4,6
Sparen - 4,5 - 4,9
Hypotheken 3,7 3,8 3,9 -
Lenen 2,4 3,0 2,8 -
Beleggen 3,6
3,8 3,6 -
Informatieverstrekking - 4,0 - -
Klachten- en feedbackmanagement 4,2 - - -
Betalingsachterstanden bij hypotheken 2,8 - 3,3 -

Service & gebruik

       
Online diensten* 4,2 4,2 4,2 4,2***
Klantcontact* 3,8 3,6 3,7 3,8***
Klachtbehandeling* 3,7 3,3 3,2 3,7***
Beschikbaarheid internetbankieren - 99,75% - -
Beschikbaarheid mobiel bankieren - 99,79% - -

* Klantonderzoek door GfK (schaal 1 tot 5)
** Cijfers van Klantbelang Dashboards AFM. Het sectorgemiddelde betreft de gemiddelde score uit het onderzoek van de AFM. Dat onderzoek bevat in 2017 een aantal partijen die niet deelnemen aan de Vertrouwensmonitor. Het gaat met name om een aantal verzekeraars die ook hypotheken aanbieden en financieringsmaatschappijen die consumptief krediet verstrekken. Het sectorgemiddelde kan daardoor afwijken van de gemiddelde score van de banken genoemd in deze publicatie.
*** Tweede kwartaal 2016

Verbeterkansen 2017

  1. Proactiviteit bij veranderingen in (financiële) situatie
    Veranderingen in het leven van een klant – zoals een scheiding of andere baan – kunnen gevolgen hebben op diens financiële situatie. En ook op welk financieel product het beste bij hem of haar past. Banken kunnen daar ook proactief op handelen: de klant met een adviesproduct erop wijzen dat de verandering van invloed kan zijn op welk product of producten het beste bij hem of haar past. 16% van de klanten met een recente verandering gaf aan dat hun bank proactief handelde. Het proactief benaderen van klanten met een adviesproduct en het adviseren van producten die in het belang zijn van de klant, vragen en krijgen nadrukkelijk de aandacht van banken. Op de website van de banken staat welke acties worden ondernomen.

  2. Nieuwe initiatieven op open en eerlijk
    Banken zullen komend jaar hun beleid, klantcontact en communicatie nauwkeurig onder de loep nemen, zodat het waar nodig veranderingen oplevert die voor klanten merkbaar en zichtbaar zijn. Dan gaat het vooral om:

    • Banken geven meer inzicht in de opbouw van financiële producten
      Voor banken is dit een noodzakelijke en tegelijk ingewikkelde opgave. Banken zullen klanten die meer willen weten over hun producten nog beter moeten faciliteren in het verkrijgen van deze informatie. Bij beleggen gaan banken bijvoorbeeld verdere stappen zetten om de totale beleggingskosten beter inzichtelijk te krijgen.

    • Banken geven beter inzicht in hun maatschappelijke rol
      Veel consumenten geven aan de maatschappelijke rol van banken belangrijk te vinden. Banken kunnen hier nog beter proactief informatie over verstrekken. Banken willen klanten meer inzicht bieden in de bedrijfstakken waarin zij investeren. Hiermee denkt de sector dat het vertrouwen van klanten in de bank zal stijgen.

    • Banken nemen zich voor te erkennen dat zaken zijn misgegaan als een klant een terechte klacht heeft
      Daarbij nemen we ook de aanbeveling van de AFM mee om meer aandacht te schenken aan de emotie die de klant hierbij heeft. De bank herstelt de fout en implementeert een verbeteractie om herhaling hiervan te voorkomen.

    • Banken gaan betere toegang geven tot informatie om vast te kunnen stellen of de bank financieel gezond is
      Kerngegevens over de financiële gezondheid van banken zijn beschikbaar op de website van De Nederlandsche Bank. Dit overzicht is te vinden via de website van De Nederlandsche Bank.

Verbeterkansen voor Knab

Op de meeste aspecten van de Vertrouwensmonitor scoort Knab bovengemiddeld. Daar zijn we erg blij mee, en dat willen we dan ook zeker vasthouden. Dat proberen we te bereiken door te blijven luisteren naar onze klanten. Bijvoorbeeld via de klanttevredenheidsonderzoeken die we elk kwartaal uitvoeren en via de Knab Community.

Uit de input van onze klanten blijkt dat zij met name behoefte hebben aan meer (gebruiks)gemak. Daar gaan we dan ook net als vorig jaar opnieuw mee aan de slag, met als belangrijkste verbeterpunten:

  • het toevoegen van meer functionaliteiten aan de Knab App;
  • het digitaliseren van de Overstapservice;
  • het afschaffen van de cardreader.

Met dit laatste punt hebben we in november 2017 een begin gemaakt door het mogelijk te maken om betaalopdrachten te bevestigen zonder cardreader. De komende tijd werken we eraan om ook andere soorten opdrachten te kunnen bevestigen zonder cardreader, zodat de cardreader grotendeels - of zelfs helemaal - overbodig wordt.

Download het volledige rapport van de Vertrouwensmonitor Banken 2017

www.nvb.nl

s