Op 9 november 2017 is de Vertrouwensmonitor Banken 2017 gepresenteerd. Met dit onderzoek gaan banken de dialoog aan met consumenten, vertegenwoordigers van belangenorganisaties en toezichthouders over de particuliere dienstverlening van banken. Hoeveel vertrouwen hebben consumenten in banken in het algemeen en in hun eigen bank? Wat vinden zij van de dienstverlening van banken? Naast de uitkomsten van een online survey presenteren banken in de Vertrouwensmonitor wederom de individuele scores op de Klantbelang Dashboard modules van de Autoriteit Financiële Markten (AFM). De Vertrouwensmonitor Banken 2017 bevat daarnaast voor het eerst een extra onderdeel: een verdiepend onderzoek naar wat consumenten verstaan onder ‘open’ en ‘eerlijk’.
Ook Knab werkt hier aan mee. Met de uitkomsten van dit onderzoek zijn we naast onze eigen bevindingen nog beter in staat om te achterhalen op welke gebieden we het goed doen en waar we kunnen verbeteren. Hieronder vind je de scores van Knab in 2017, net als de scores van de sector. Aan de hand van de scores van vorig jaar en dit jaar hebben banken generieke verbeterkansen geformuleerd. Elke bank geeft zelf invulling aan die verbeterkansen door individuele verbeteracties. Je kunt de verbeterkansen van vorig jaar en dit jaar onderaan deze pagina vinden. Daarnaast lees je welke verbeteracties Knab dit jaar gaat uitvoeren om invulling te geven aan de verbeterkansen.
Onderdeel |
Sector |
Knab |
||
2017 |
2016 |
2017 |
2016 |
|
Vertrouwen & perceptie* |
||||
Vertrouwen in banksector | 2,9 | 2,8 | 2,8 | 2,8*** |
Vertrouwen in eigen bank | 3,2 | 3,2 | 3,5 | 3,5*** |
Klantgerichtheid | 3,3 | 3,3 | 3,6 | 3,6*** |
Transparantie | 3,5 | 3,5 | 4,0 | 4,0*** |
Deskundigheid | 3,8 | 3,7 | 4,0 | 3,9*** |
Product & advies** |
||||
Betalen | - | 4,7 | - | 4,6 |
Sparen | - | 4,5 | - | 4,9 |
Hypotheken | 3,7 | 3,8 | 3,9 | - |
Lenen | 2,4 | 3,0 | 2,8 | - |
Beleggen | 3,6 |
3,8 | 3,6 | - |
Informatieverstrekking | - | 4,0 | - | - |
Klachten- en feedbackmanagement | 4,2 | - | - | - |
Betalingsachterstanden bij hypotheken | 2,8 | - | 3,3 | - |
Service & gebruik |
||||
Online diensten* | 4,2 | 4,2 | 4,2 | 4,2*** |
Klantcontact* | 3,8 | 3,6 | 3,7 | 3,8*** |
Klachtbehandeling* | 3,7 | 3,3 | 3,2 | 3,7*** |
Beschikbaarheid internetbankieren | - | 99,75% | - | - |
Beschikbaarheid mobiel bankieren | - | 99,79% | - | - |
* Klantonderzoek door GfK (schaal 1 tot 5)
** Cijfers van Klantbelang Dashboards AFM. Het sectorgemiddelde betreft de gemiddelde score uit het onderzoek van de AFM. Dat onderzoek bevat in 2017 een aantal partijen die niet deelnemen aan de Vertrouwensmonitor. Het gaat met name om een aantal verzekeraars die ook hypotheken aanbieden en financieringsmaatschappijen die consumptief krediet verstrekken. Het sectorgemiddelde kan daardoor afwijken van de gemiddelde score van de banken genoemd in deze publicatie.
*** Tweede kwartaal 2016
Op de meeste aspecten van de Vertrouwensmonitor scoort Knab bovengemiddeld. Daar zijn we erg blij mee, en dat willen we dan ook zeker vasthouden. Dat proberen we te bereiken door te blijven luisteren naar onze klanten. Bijvoorbeeld via de klanttevredenheidsonderzoeken die we elk kwartaal uitvoeren en via de Knab Community.
Uit de input van onze klanten blijkt dat zij met name behoefte hebben aan meer (gebruiks)gemak. Daar gaan we dan ook net als vorig jaar opnieuw mee aan de slag, met als belangrijkste verbeterpunten:
Met dit laatste punt hebben we in november 2017 een begin gemaakt door het mogelijk te maken om betaalopdrachten te bevestigen zonder cardreader. De komende tijd werken we eraan om ook andere soorten opdrachten te kunnen bevestigen zonder cardreader, zodat de cardreader grotendeels - of zelfs helemaal - overbodig wordt.